¿Qué es la experiencia de usuario?

Desde que comencé a escribir este blog, me he dado cuenta de que hay mucha gente que no sabe qué es la UX writing. No me refiero a personas que no trabajan en el ámbito digital, que es lógico que no lo sepan. Me refiero a gente que trabaja en campos como el desarrollo, el diseño o incluso el diseño UX. Hay mucho desconocimiento y confusión en torno a los términos relacionados con UX writing. La confusión llega hasta tal punto que la mayoría de gente tampoco sabe explicar muy bien qué es la experiencia de usuario (esa «ux» inicial).

La experiencia de usuario suele relacionarse con productos y servicios digitales. Sin embargo, no es algo exclusivo del mundo digital. La experiencia de usuario es aplicable a cualquier producto o servicio, digital o no. Experiencia de usuario es simplemente la percepción que tenemos al interactuar con un producto, servicio o dispositivo.

Usar un iPad es experiencia de usuario, pero también lo es ir a solicitar un certificado al ayuntamiento o ir a comprar una camiseta. Cualquier relación que tengamos como usuarios/clientes con cualquier empresa o institución es experiencia de usuario.

Estas experiencias pueden ser, como todo, buenas o malas. Nuestra percepción de ellas depende de muchos factores, desde que nos hagan esperar hasta que no nos dejen pagar con tarjeta. Seguro que tu día a día está lleno de experiencias de usuario. Yo voy a explicar algunos ejemplos de experiencias de usuario buenas y malas con los que me he encontrado que creo que ilustran bien a qué se refiere el término.

Buenas experiencias de usuario

Bien: Una bebida gratis mientras esperas

Hace unos días, estaba dando una vuelta con una amiga y nos entraron ganas de cenar. Pasamos de casualidad por un restaurante coreano y decidimos probarlo. Estaba lleno, pero el camarero nos dijo que si esperábamos unos 5 o 10 minutos quedaría una mesa libre. Como era poco tiempo de espera, aceptamos. En cuanto dijimos que sí, el camarero nos preguntó si queríamos beber algo mientras esperábamos. Nos invitó a una cerveza y no tuvimos que esperar por la mesa ni cinco minutos.

Esta experiencia resaltó sobre todo porque el restaurante en cuestión no es nada caro, puedes cenar por solo 10 euros. Este tipo de establecimientos no suelen preocuparse tanto por la experiencia de usuario, así que fue todo un detalle. El camarero no solo quedó bien con nosotras, sino que consiguió que volvamos y que recomendemos su restaurante a nuestros amigos. Por cierto, es Modu Korean Bowl. No, no me dan comisión, solo los conozco de aquella cena, pero las buenas experiencias de usuario merecen ser reconocidas.

Bien: Cancelar un servicio

Seguro que alguna vez has tenido que cancelar una línea de teléfono. Las compañías telefónicas suelen tener una atención al cliente pésima, lo que se traduce en una experiencia de usuario horrible. Lo que voy a explicar une lo mejor y lo peor.

Hace unos años, me mudé de piso y tuve que cancelar dos contratos, uno de teléfono con Movistar y otro de Internet con Orange. Era un sábado y empecé por Movistar. No me pusieron ningún problema. Les expliqué que quería cancelar la línea porque me mudaba de piso y en el nuevo ya había teléfono. Lo hicieron en el momento.

Acto seguido, llamo a Orange. Explico exactamente lo mismo, pero en este caso era Internet, no el teléfono. Me contestan es que es sábado y los sábados no cancelan contratos.

Vuelvo a llamar el lunes. Me hacen decenas de preguntas absurdas e intentan convencerme por activa y por pasiva de que no cancele el contrato. Les explico mil veces que me voy del piso y que en el nuevo ya hay Internet. Después de perder el tiempo intentando razonar con ellos de todas las maneras posibles, se cansan de la conversación de besugos y me dicen que vale, que puedo cancelar el contrato, pero que no lo hacen por teléfono. Les tengo que enviar unos papeles por correo. Por correo del de toda la vida, no por correo electrónico.

Me enfadaron tanto que al día siguiente fui a correos, pero no a enviarles los papeles que me pedían, sino un burofax exigiendo la cancelación inmediata del servicio. Lo curioso de esta historia es que, de entrada, no pensé nada sobre la experiencia con Movistar porque me escucharon e hicieron lo que les estaba pidiendo. Luego me di cuenta, por comparación, que había sido una experiencia de usuario fantástica.

Malas experiencias de usuario

Mal: Comprar tarjetas de transporte para viajar en bus

Hay una cosa del sistema de transporte público de Barcelona que no soporto y es que no puedes comprar tarjetas en el bus. Yo suelo usar tarjetas de 10 viajes y viajo más en bus que en metro. El caso es que cuando voy a coger el bus y me doy cuenta de que se me ha terminado la tarjeta, tengo que pensar a dónde voy a comprarla porque ni en las paradas de bus ni en el propio bus venden tarjetas. En los buses solo puedes comprar billetes de un viaje, que salen mucho más caros que una tarjeta.

Total, que estoy en la parada del bus, me doy cuenta de que ya no tengo viajes, a veces con el tiempo justo, y me tengo que ir de excursión a buscar dónde comprar una tarjeta. Los sitios habituales son una parada de metro o un estanco. Quizá no tenga ninguna de esas dos cosas cerca, con el contratiempo añadido de que más de una vez he terminado en un estanco en el que ya no les quedaban tarjetas.

Yo no he visto nada parecido en ninguna ciudad europea. Normalmente, hay máquinas expendedoras en las paradas o en los propios buses, o te vende la tarjeta el conductor. Lo de Barcelona es molesto por muchas razones, la principal es que hay zonas de la ciudad en las que no hay metro y parece que los usuarios del bus seamos de segunda clase.

Mal: Batiburrillo de idiomas

Voy a terminar con un ejemplo de UX writing que me hace mucha gracia porque es de un curso sobre experiencia de usuario. El otro día estaba haciendo un curso sobre diseño UX en la web OpenClassrooms. Al llegar al final del curso, hay un ejercicio en el que hay un enunciado, un formulario y unos botones para enviar.

Interfaz mal localizada con mezcla de textos en inglés, francés y castellano.

Como puedes ver, el enunciado del ejercicio está en inglés, el formulario en francés y los botones en castellano. Parece una broma, ¿no? Yo entiendo los tres idiomas, así que para mí no implicó muchas molestias, pero, aparte de que denota dejadez por su parte, me imagino que habrá usuarios que no entiendan el formulario.

Supongo que el tema de los botones en castellano tiene que ver con las preferencias de mi navegador. En cualquier caso, eso no debería pasar. La página tendría que estar diseñada de manera que todo se viese en inglés, ya que es el idioma del curso.

Seguro que tú has pasado por muchas experiencias de usuario, buenas y malas, y tomar notas sobre ellas es un gran manera de aprender. Podemos aprender de los aciertos de otros, pero también de sus errores y, por supuesto, de los nuestros.

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